Configuración y resolución de problemas de RONA con CCE CVP

Requirements

Cisco recomienda que tenga conocimiento sobre estos temas:

• Cisco Unified Customer Voice Portal (CVP)
• Cisco Unified Contact Center Enterprise (UCCE)
• Packaged Unified Contact Center Enterprise (PCCE)
• Cisco Unified Communications Manager (UCM)

Componentes Utilizados

La información que contiene este documento se basa en estas versiones de software:

• CVP 12.6
• UCCE 12.6
• PCCE 12.6
• UCM 12.5 y posterior.

La información que contiene este documento se creó a partir de los dispositivos en un ambiente de laboratorio específico. Todos los dispositivos que se utilizan en este documento se pusieron en funcionamiento con una configuración verificada (predeterminada). Si tiene una red en vivo, asegúrese de entender el posible impacto de cualquier comando.

Overview

La función RONA garantiza que cuando un agente no contesta una llamada, por ejemplo porque se ha alejado de su escritorio sin ponerse en estado No preparado, la llamada se retira después de que haya sonado durante un número configurable de segundos. A continuación, la llamada se presenta a otro agente o se vuelve a poner en cola, y el agente se pone en estado no preparado. Cuando se utiliza CCE con CVP, UCM no controla la plataforma de cola (CVP) y, por tanto, no puede enviar la llamada de vuelta al CVP para volver a ponerla en cola. En su lugar, el CVP controla la llamada y realiza la acción pertinente. La solución es utilizar la función RONA solamente para hacer que el agente no esté disponible cuando no conteste la llamada y utilizar la función ICM Router Requery para alejar la llamada del agente que no contesta.

Cuando una solución de aplicación CCE se integra con CVP como punto de cola y cliente de routing, la RONA debe configurarse de forma diferente que cuando se integra con IP-IVR. La diferencia es que el control de llamadas de IP-IVR es con UCM, mientras que con CVP, el control de llamadas es con CVP.

Configuración

Asegúrese de que el tiempo de espera del ARN del agente CVP < temporizador de reenvío de llamada CUCM.

UCCE - Configuración de Agent Desk

La configuración del escritorio del agente debe asignarse al agente que no es de respuesta automática

Paso 1. Acceda a Configuration Manager en el servidor del administrador.

Paso 2. Vaya a Herramientas-> Herramientas de lista -> Lista Configuración del escritorio del agente .

Paso 3.Consulte la lista de Configuración de Agent Desk si ya la ha agregado o puede agregar la nueva Configuración de Agent Desk.

Nota: El estado del agente definido es READY o NOT_READY después de que venza el ARN de CVP basado en la configuración de los pasos 4 y 5, respectivamente

Paso 4. El estado del agente es NOT_READYdespués de que venza el ARN CVP cuando:

• En Configuración de Agent Desk, el campoNúmero marcado de llamada sin respuesta se establece en blanco.

• No introduzca ningún valor en el campo de tiempo Timbre sin respuesta.

El paso 5 del conjunto de estados del agente está PREPARADO después de que venza el ARN CVP cuando: 

• En Configuración de Agent Desk, el campoNúmero marcado de llamada sin respuesta se establece en blanco.

• Ha especificado un valor en el campo de tiempo Timbre sin respuesta. Este valor debe ser al menos 2 segundos superior al tiempo de espera configurado en Unified CVP para el tiempo de espera de ARN.

Nota: En el ejemplo de secuencia de comandos Scripting para RONA:
                      1. El nodo Cola del grupo de habilidades que seleccione el primer agente debe tener activada la Nueva consulta de destino.
                      2. Aumente la prioridad de la llamada para que se mueva al principio de la cola.

PCCE - Configuración de Agent Desk

Paso 1. Abra CCEAdmin y desplácese hasta Desktop (Escritorio).

Paso 2. En el escritorio, seleccione la configuración del escritorio que el agente ha configurado.

Paso 3. Seleccione No preparado o Preparado en el campo Estado del agente después de RONA.

CVP- Consola OAMP (sólo para UCCE)

Paso 1. Acceder a la página web de OAMP.

Paso 2. Vaya a Sistema -> Patrón de número marcado.

Paso 3.Consulte la lista de patrones si ya los ha agregado o puede agregar los nuevos puntos finales utilizados para la extensión Agente.

Paso 4. Localice los "Patrones para el tiempo de espera de RNA en llamadas SIP salientes" - aquí es donde agrega el tiempo CVP a esperar antes de iniciar la re-consulta de destino en ICM. Añada el temporizador - 12 segundos y pulse SAVE and DEPLOY (GUARDAR e IMPLEMENTAR) en la parte inferior. No tiene que reiniciar el CVP.

PCCE - Configuración del tiempo de espera de ARN

Paso 1. Abra CCEAdmin y desplácese hasta Patrón de enrutamiento.

Paso 2. Seleccione Configuración de ruta.

Paso 3. Agregue el temporizador al campo Tiempo de espera de ARN.

CCE - Scripting

Paso 1. Acceda a Script Editor en el servidor Administrador.

Paso 2. Consulte la lista de secuencias de comandos si ya las ha agregado o puede crear una nueva.

Paso 3. Vaya a Archivo -> Nuevo.

Paso 4. Cambie las propiedades de Tipo de cola haciendo clic con el botón derecho del ratón en el nodo Cola en grupo de habilidades para habilitar la Nueva consulta de destino y establecer la Prioridad más alta.

Paso 5.Configure la variable RequeryStatus en el script para validar el estado de la nueva consulta del router.

Si hay un agente disponible, el nodo Cola selecciona el agente disponible durante más tiempo de los grupos de habilidades configurados. Si no hay ningún agente disponible, la secuencia de comandos pone en cola la llamada con una prioridad establecida en el nodo y continúa hasta la salida correcta del nodo. Cuando un agente vuelve a estar disponible, Unified ICM siempre selecciona la llamada más larga en cola de las llamadas con mayor prioridad. El mecanismo RONA funciona de la siguiente manera:

• El nodo Cola selecciona un agente.
• Si el agente no responde a la llamada, la secuencia de comandos sale a través del terminal de error del nodo de cola.
• El nodo If comprueba la variable RequeryStatus. Si el valor es mayor que cero, se trata de una nueva llamada de consulta y el script vuelve a poner en cola la llamada.
• En el ejemplo anterior de Scripting para RONA, también se establece un indicador mediante una variable de llamada con fines de generación de informes.
• Suponiendo que no hay agentes disponibles, el nodo Queue sale inmediatamente a través del terminal correcto.
• Si se trata de una llamada obligatoria, aumenta la prioridad de cola de la llamada para que se gestione antes que cualquier otra llamada en cola.
• Luego entra en el loop de espera normal con RunScripts

El cliente de routing (el CVP) acciona la nueva consulta del router cuando caduca una configuración de temporizador sin respuesta (RNATimeout) en el CVP. Una vez que caduca el valor de RNATimeout de VB del CVP, el CVP —> VRU PG envía anEventReport = No Answer al router. El router elige otro destino de acuerdo con el script de ruteo y envía el mensaje Connect al CVP. El destino puede ser otro agente o una etiqueta VRU para volver a poner la llamada en cola.

• El temporizador No Answer para la Nueva Consulta del Router no es controlado por el ICM, sino por el entramado de conmutación, que es el CVP en este caso. CVP tiene un temporizador No Answer configurable, llamado RNATimeout. Establezca el tiempo de espera de NAT en el número de segundos deseado en los que el teléfono del agente debe sonar antes de ser retirado. En cualquier caso, este tiempo de espera debe ser mayor que el tiempo de espera RONA establecido en Configuración del escritorio del agente.
  
  
• Active Nueva consulta en el nodo de la secuencia de comandos que selecciona el primer agente. Dependiendo del tipo de nodo utilizado, el mecanismo Nueva consulta selecciona un nuevo destino de los agentes disponibles o requiere secuencias de comandos adicionales. La Guía del Editor de secuencias de comandos de ICM describe cómo funciona Requery para los diferentes nodos.

Nota: El diseño de la secuencia de comandos está fuera del ámbito de este documento. Esto sólo explica el paso mínimo necesario para volver a poner en cola la llamada. Para obtener más información al respecto, consulte Guía de scripting y routing de medios para Cisco Unified ICM/Contact Center Enterprise

UCM - Duración del timbre sin respuesta

Paso 1. Acceda al DN de cada extensión de agente y verifique el temporizador de reenvío de llamada sin respuesta, que es de 20 segundos de forma predeterminada.

Prácticas recomendadas

• Configuración de Agent Desktop Setting y secuencia de comandos ICM
• Activar temporizador de ARN en CVP y UCM
• Recopilar registros de CVP con seguimientos SIP
• Recopilar registros de CUCM
• Recopilar registros del router UCCE
• Recopilar rastros de Wireshark

Nota: puede utilizar el enlace Establecer seguimientos y recopilar registros en CCE para recopilar registros.