Einleitung

In diesem Dokument wird die Cisco Support Assistant (CSA)-Erweiterung beschrieben, worum es sich bei der Erweiterung handelt, wie sie installiert wird und wie Cisco Kunden Support für ihre Cisco Produkte und Portale sofort erhalten können. 

Was ist die Durchwahl für den Cisco Support Assistant (CSA)?

Cisco Support Assistant (CSA) Extension ist die erste von Cisco Secure Development Lifecycle (CSDL) genehmigte Erweiterung, die im Chrome-Store öffentlich verfügbar ist. CSA Extension zielt darauf ab, den Cisco Support näher an die Produkte und Portale von Cisco zu bringen und das intellektuelle Kapital des Cisco Technical Assistance Center (TAC) direkt in die Produktportale von Cisco zu integrieren, um unseren Kunden einen reibungslosen Self-Support zu bieten. 

Warum benötigen wir eine CSA-Durchwahl (Cisco Support Assistant)?

Cisco TAC möchte seine Kunden dort ansprechen, wo sie sich befinden, mit den bereitgestellten Ressourcen und mit unserer gesamten künstlichen und menschlichen Intelligenz ein besseres Kundenerlebnis für all unsere Produkte gewährleisten.

Beim Cisco TAC stellen wir fest, dass Kunden Reibungspunkte haben, wenn die Antworten auf die verschiedenen Lösungen verteilt sind (Suchmaschinen, Support-Fallmanager, geführte Workflows, cisco.com Artikel, Problemhinweise, produktinterne Digital Adoption Platforms wie WalkMe, Pendo usw.). Die chirurgische Einfügung des relevanten intellektuellen Kapitals, wo es darauf ankommt, wenn der Benutzer durch bestimmte Abschnitte des Produktportals navigiert, ist eines der Hauptprobleme, das Cisco Support Assistant (CSA) Extension zu beheben versucht. 

Vor allem aber bringt die Cisco Support Assistant (CSA) Extension den Support näher an die Cisco Produktportale heran. Wenn CSA Extension über die cisco.com-Authentifizierung angemeldet ist, versteht sie dynamisch den Kontext eines unterstützten Cisco Produktportals und bietet die Möglichkeit, eine Datei direkt in einen Service Request (SR) hochzuladen oder ein Ticket direkt vom Produkt aus zu öffnen, indem sie alle relevanten Dateien und Berechtigungsparameter über den Cisco Support Case Manager (SCM) aufruft. Das Öffnen von Tickets und der Upload von Dateien auf SR war noch nie so einfach und besser, da für die Realisierung dieser Funktion keine Upgrades in Ihrem Produkt erforderlich sind. Bei CSA Extension dreht sich alles um die sofortige Wartbarkeit des Produkts. 

Wie lade ich die CSA-Durchwahl (Cisco Support Assistant) herunter?

Direkter Link:Chrome Web Store Direkter Link

Klicken Sie auf den direkten Link für die Erweiterung und tippen Sie auf "Add to Chrome". Es erscheint ein Popup mit der Bitte um Bestätigung. Tippen Sie auf "Add Extension" (Erweiterung hinzufügen), und die Erweiterung wird zu Chrome hinzugefügt. Die Extension kann über "chrome://extensions/" oder die Registerkarte Extension neben der Suchleiste verwaltet werden.

Unterstützte Cisco Produkte:

Die Cisco Support Assistant (CSA)-Erweiterung unterstützt die folgenden Produkte:

1. Cisco Catalyst Wireless LAN Controller der Serie 9800 

2. Cisco Secure Firewall (ehemals Next-Gen Firewall NGFW)

3. Cisco.com Problemhinweise

Wie installiere ich die CSA-Erweiterung (Cisco Support Assistant)?

Es gibt mehrere Möglichkeiten, die Cisco Support Assistant-Erweiterung in Ihrem Chrome-Browser zu installieren, z. B. über den Chrome Web Store oder über einen direkten Link im Benutzerhandbuch.

Verwenden Sie diesen Link, wenn das oben eingebettete Video nicht funktioniert. 

Der Installationsvorgang ist einfach, sodass Sie auf "zu Ihrem Chrome-Browser hinzufügen" klicken und dann bestätigen Sie das Hinzufügen der Erweiterung. Nach der Installation wird die Erweiterung standardmäßig ausgeblendet, aber Sie können sie an Ihren Browser anheften, um den Zugriff zu vereinfachen. Die Erweiterung funktioniert nur auf unterstützten Seiten, erkennen und unterstützen bestimmte Produkte. Es fordert Benutzer auf, es zu aktivieren, wenn auf einer unterstützten Seite. Durch die Aktivierung der Durchwahl können sich Benutzer mit ihren Anmeldeinformationen unter Cisco.com anmelden und auf Funktionen wie das Öffnen von Tickets und den angepassten Produktsupport zugreifen.

Wie wird die CSA-Durchwahl (Cisco Support Assistant Extension) verwendet?

Sobald die Cisco Support Assistant (CSA)-Erweiterung im Chrome-Browser installiert ist, wird auf den unterstützten Produktseiten oder Portalen dieses Popup angezeigt, um die Anwendbarkeit der Cisco Support Assistant (CSA)-Erweiterung anzuzeigen.

Die Durchwahlerweiterung für den Cisco Support Assistant (CSA), wenn Produkt/Portal nicht unterstützt wird:

Wenn das Produkt auf der aktuellen Webseite nicht mit den Kompatibilitätskriterien für die Durchwahlen des Cisco Support Assistant (CSA) übereinstimmt, wird von der Durchwahl eine klare und prägnante Meldung angezeigt, z. B. "Nicht unterstütztes Produkt". Dadurch wird der Benutzer darüber informiert, dass die erkannte Seite nicht die erforderlichen Richtlinien für die Unterstützung oder Konfiguration über die Durchwahl erfüllt. Auf diese Weise wird jede Verwirrung beseitigt, und der Benutzer erhält einen schnellen Überblick über die Funktionen der Erweiterung, sodass eine unkomplizierte und effiziente Benutzerumgebung gewährleistet ist. Darüber hinaus bietet die Erweiterung möglicherweise zusätzliche Ressourcen an oder weist Benutzer an relevante Cisco Support-Kanäle, um weitere Unterstützung für nicht unterstützte Produkte zu erhalten.

Erweiterung für Cisco Support Assistant (CSA), wenn das Produkt/Portal unterstützt wird und der Benutzer nicht angemeldet ist:

Nach der erfolgreichen Identifizierung eines unterstützten Produkts durch Cisco Support Assistant Extension (CSA Extension) wird eine hervorgehobene Schaltfläche "Anmelden" angezeigt, die einen reibungslosen Anmeldevorgang ermöglicht. Durch die Integration mit Duo Single Sign-On (SSO) bietet Ihnen die Erweiterung eine sichere und effiziente Möglichkeit, auf Ihr Konto zuzugreifen, ohne dass mehrere Anmeldedaten erforderlich sind.

Diese Funktion ist insbesondere für Benutzer von Vorteil, die häufig zwischen verschiedenen Cisco Produkten und Services wechseln, da sie eine konsistente und problemlose Authentifizierung ermöglicht.

Erweiterung für Cisco Support Assistant (CSA), wenn das Produkt/Portal unterstützt wird und der Benutzer angemeldet ist:

Nach erfolgreicher Anmeldung gibt das Popup-Fenster den authentifizierten Status des Benutzers wieder und zeigt eine Reihe von Services an, die von der produktspezifischen Durchwahl angeboten werden. An diesem Punkt kann der Benutzer die Funktionen der Erweiterung auf der unterstützten Produktseite nutzen.

Der Netzschalter im Popup-Fenster dient als Umschalter, um die Funktionen der Erweiterung schnell zu aktivieren oder zu deaktivieren. So können Benutzer steuern, wann die Erweiterung aktiv mit dem Produkt interagiert. Darüber hinaus steht eine Option zum Abmelden zur Verfügung, mit der Benutzer ihr Konto sicher von der Durchwahl verlassen können. So wird sichergestellt, dass der Zugriff einfach widerrufen werden kann, wenn er nicht mehr benötigt wird oder wenn der Datenschutz ein Problem darstellt.

Cisco Support Assistant (CSA) Extension Product Detection und Metadata Extraction:

Um die Einhaltung des Cisco Secure Development Lifecycle (CSDL) sicherzustellen, ist CSA Extension speziell auf die Cisco Produktseiten zugeschnitten. Nach der Installation erkennt die Erweiterung das Produktportal über eine Kombination von Signaturübereinstimmungen (URL-Muster und HTML-Parameter) und kann nur auf unterstützten Cisco Produktportalen verwendet werden. Dieser Ansatz garantiert auch die Privatsphäre der Nutzer. 

Debugger-Popup:

Wenn die Erweiterung für ein unterstütztes Produkt aktiviert ist, wird eine Warnung angezeigt, dass oben auf dem Bildschirm ein Debugger-Popup angezeigt wird.

Dieses Popup zeigt an, dass die Erweiterung mit dem Debuggen des aktuellen Produktportals begonnen hat, um relevante Metadaten aus dem Produkt zu extrahieren, z. B. Seriennummer, Version, aktivierte Funktionen usw. So können die Tips und Warnungen, die von der Durchwahlnummer angezeigt werden, optimiert und Supportfunktionen wie das nahtlose Öffnen von Tickets und das Hochladen von Dateien aktiviert werden, die das Produkt direkt mit dem Cisco Support verbinden.

Die Erweiterung ist standardmäßig aktiviert, sodass Sie bei der Anmeldung sofort auf die Funktionen zugreifen können. Die Benutzer können die Erweiterung jedoch vorübergehend deaktivieren. Dies lässt sich einfach erreichen, indem Sie den Betriebsschalter im Popup-Fenster umschalten.

Wenn die Erweiterung deaktiviert ist, werden alle zusätzlichen Funktionen deaktiviert. Dadurch wird sichergestellt, dass das Surferlebnis des Benutzers durch die Funktionen der Erweiterung nicht behindert wird, wenn sie nicht benötigt werden. Die Deaktivierung ist reversibel und ermöglicht es Benutzern, die Erweiterung und alle Funktionen wieder zu aktivieren, indem sie einfach den Betriebsschalter wieder in die "Ein"-Position schalten.

Erweiterung des Cisco Support Assistant (CSA) in Aktion:

Catalyst Wireless LAN Controller der Serie 9800:

Im Folgenden wird ein kurzes Video mit den verschiedenen Funktionen der Catalyst Wireless LAN-Controller der Serie 9800 gezeigt:

Bitte benutzen Sie diesen direkten Video-Link, wenn Sie Probleme beim Abspielen des eingebetteten Videos haben.

Datei-Upload auf C9800 Abschnitt zur Fehlerbehebung:

In verschiedenen Abschnitten zur Fehlerbehebung, in denen Benutzer RA Trace, Debug-Protokolle, Weblogs, Debug-Pakete, Paketerfassungen und Absturzprotokolle sammeln, können Benutzer die entsprechende Datei direkt auf eine vorhandene Service Request (SR) hochladen. 

Ticket geöffnet für C9800 Abschnitt zur Fehlerbehebung: 

In verschiedenen Abschnitten zur Fehlerbehebung, in denen Benutzer RA Trace, Debug-Protokolle, Weblogs, Debug-Pakete, Paketerfassungen und Absturzprotokolle sammeln, können Benutzer direkt auswählen, ob sie ein Ticket aus der Quelle der Datei erstellen möchten. Dieses wird dann mit vorab ausgefüllten Einträgen an den Cisco Support Case Manager (SCM) weitergeleitet. Benutzer müssen lediglich die richtigen Schlüsselwörter auswählen und zur offenen Ticketeinsendung einreichen. Nach dem Einreichen des Tickets erkennt Cisco Support Assistant (CSA) Extension, dass der Ticket in derselben Browsersitzung geöffnet ist, um die entsprechende Datei automatisch auf den geöffneten Service Request (SR) hochzuladen.

Allgemeines zum offenen Ticket:

Dank der Metadaten-Extraktion während des Anmeldevorgangs können Benutzer jetzt direkt eine Serviceanfrage erstellen, ohne Berechtigungsschritte im Support Case Manager (SCM) ausführen zu müssen. Das "show tech wireless" des ins Netz gestellten C9800 wird nach dem Öffnen des Gehäuses automatisch in die Serviceanfrage (SR) hochgeladen. 

Für eine maßgeschneiderte Support-Erfahrung können Sie ein Ticket mit einem benutzerdefinierten Titel und einer benutzerdefinierten Beschreibung erstellen und automatisch relevante Protokolle hochladen, indem Sie die Schaltfläche "Open Case" (Ticket öffnen) auf der Erweiterung verwenden. Diese Taste ist bequem neben der "Abmelden"-Taste für den einfachen Zugriff platziert.

Durch Klicken auf die Schaltfläche "Open Case" (Ticket öffnen) wird ein Popup-Fenster angezeigt, in dem Sie einen Titel für ein bestimmtes Ticket und eine detaillierte Beschreibung eingeben können, die Ihr Problem genau widerspiegelt. Darüber hinaus können Sie auswählen, ob relevante Protokolle automatisch hochgeladen werden sollen. Auf diese Weise werden die zur Fehlerbehebung bereitgestellten Informationen erweitert.

Nach der Übermittlung wird SCM (Service Case Manager) in einer neuen Browser-Registerkarte geöffnet. Hier werden der Titel und die Beschreibung, die Sie angegeben haben, automatisch eingefügt, um die Anfragenerstellung zu vereinfachen. Sie werden aufgefordert, alle übrigen erforderlichen Felder auszufüllen, um die Ticket-Einrichtung abzuschließen.

Nach dem Erstellen des Tickets wird das System Sie zurück zur ursprünglichen Produktseite leiten. Sie können dann die entsprechende Datei direkt von dieser Seite in das Gehäuse hochladen, das Sie gerade auf SCM eingerichtet haben.

Diese integrierte Funktion vereinfacht das Erstellen von Support-Tickets und das Senden von Dateien und stellt sicher, dass alle erforderlichen Kontexte und Daten von Anfang an eingebunden werden. Dieser benutzerfreundliche Ansatz minimiert die erforderlichen Schritte zur Suche nach Hilfe. So können Sie sich mit der vollen Unterstützung der Ressourcen von Cisco auf die Lösung Ihres Problems konzentrieren.

Sichere Cisco Firewall:

Hochladen einer Fehlerbehebung für ein Ticket:

Im gesamten Firewall Management Center (FMC) in den Abschnitten zur Fehlerbehebung bietet die Cisco Support Assistant (CSA)-Erweiterung Optionen zum direkten Hochladen von Diagnosedaten, z. B. Fehlerbehebungen, zu Ihrer TAC-Support-Anfrage (SR). Beispielsweise wird im FMC-Benachrichtigungsbereich nach dem Generieren einer Fehlerbehebung neben dem Eintrag "Click to retrieve generated files" (Klicken Sie, um generierte Dateien abzurufen) Folgendes

Durch Klicken auf die Option "Upload to SR" (In Serviceticket hochladen) erhalten Sie ein Eingabefeld, in das Sie den Serviceticket öffnen können, in das Sie die Datei hochladen möchten:

Wenn Sie "Hochladen" ausgewählt haben, wird die Datei vorbereitet und hochgeladen:

Workflows zur Beseitigung kritischer Schwachstellen:

Da in der Sicherheitsbranche kritische Sicherheitslücken auftreten, die weit reichende Auswirkungen haben, erhalten Sie von Cisco Support Assistant (CSA) Extension regelmäßig eine Benachrichtigung über die Sicherheitslücke in der Branche sowie Anweisungen zur Verwendung der Cisco Secure Firewall zum Schutz Ihres Netzwerks vor dieser Sicherheitslücke:

Smart Tool-Tipps:

Cisco Support Assistant (CSA) Extension fügt möglicherweise intelligente Tooltips dynamisch zu Elementen der Seite hinzu, um hilfreiche Hinweise, Links zu YouTube-Videos oder Informationen über Programme bereitzustellen, die Sie nutzen können, um das Ziel zu erreichen, an dem Sie gerade arbeiten. Hier ist beispielsweise ein Beispiel für eine Cisco Support Assistant (CSA)-Erweiterung, in dem das kostenlose Cisco Secure Firewall Upgrade-Hilfsprogramm LevelUp auf der FMC-Upgrade-Seite hervorgehoben wird:

In Kontextwarnungen:

Die Cisco Support Assistant (CSA) Extension verwendet ihr erweitertes Framework zur Erkennung von Produkten und Metadaten und warnt Sie in regelmäßigen Abständen vor möglichen Problemen im Zusammenhang mit der FMC WebUI. Hier ist beispielsweise ein Beispiel für eine CSA-Erweiterung, die einen Benutzer warnt, dass er seine Zugriffskontrollrichtlinie aufgrund eines bekannten Fehlers nicht speichern kann, um zu verhindern, dass der Benutzer seine Arbeit verliert.

Cisco.com Problemhinweise:

 Suchen Sie bei einer für Cisco Support Assistant (CSA) Extension enabled Field Notice (FN) nach einem freundlichen Highlight zur Verfügbarkeit eines Cisco Support Assistant sowie nach weiteren hilfreichen Videos und technischen Tipps, die Ihr FN-Leseerlebnis verbessern. 

Beispiel: Problemhinweis: FN72424

Bildschirmaufzeichnung

Ab Version 1.7.0 ermöglicht CSA Extension dem Kunden, sein Problem über die Erweiterung direkt im Produktportal aufzuzeichnen und die Aufzeichnung in eine bestehende TAC Service-Anfrage hochzuladen oder eine neue Service-Anfrage zu erstellen. Sehen Sie sich die kurze Video-Demo der Funktion unten an, um zu erfahren, wie Sie diese effektiv nutzen können.

Häufig gestellte Fragen (FAQ):

Wie schützt diese Erweiterung Benutzersitzungen und das Durchsuchen von Daten?

Die Genehmigung von Cisco Secure Development Lifecycle (CSDL) für die Extension Extension Extension Extension Extension (CSA) des Cisco Support Assistant besteht darin, sicherzustellen, dass unsere Extension mit den Datenschutzrichtlinien des Cisco TAC übereinstimmt. Die Erweiterung dokumentiert sich als "Produkt nicht unterstützt" in der Browser-Sitzung, die nicht unter den unterstützten Produkten aufgeführt ist. 

Was bedeutet "debugger backend" in Chrome-Browser?

Wenn ein Benutzer die Erweiterung Cisco Support Assistant (CSA) seinem Chrome-Browser hinzufügt, erhält er die folgende Warnmeldung:

Trotz der Standard-Messaging in Chrome für Erweiterungen mit der "Debugger"-Funktion, Cisco Support Assistant (CSA) Extension ist so konzipiert, dass der "Debug-Modus" funktioniert nur, wenn ein Benutzer ist:

1. Auf einer unterstützten Produkt-URL 

2. Angemeldet mit Cisco.com ID mit der Durchwahlnummer des Cisco Support Assistant (CSA). 

Cisco Support Assistant (CSA) Extension instanziiert keine "Debugger"-Funktionalität auf anderen Seiten oder Portalen, die Sie durchsuchen. Weitere Informationen dazu, warum Cisco Support Assistant (CSA) Extension den Debugger-Modus verwendet, finden Sie im Abschnitt in diesem Artikel.

Was ist das intellektuelle Kapital des Cisco Technical Assistance Center (TAC)?

Das Cisco TAC erstellt verschiedene Dokumentationen, technische Tipps, Videos, Tools und Workflows unter Anleitung eines Self-Service-Mitarbeiters. Eine Kombination aus all diesen Inhalten und Tools bezeichnet TAC als intellektuelles Kapital.  Die Implementierung am richtigen Kanal (Dokumentation, Produktportal, Support-Ticket usw.) unter den entsprechenden Bedingungen ist eine reibungslose digitalisierte Erfahrung. 

Support/Feedback:

Wenden Sie sich an csae_support@cisco.com