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Aktualisiert:14. September 2017
Dokument-ID:212050
Inklusive Sprache
In dem Dokumentationssatz für dieses Produkt wird die Verwendung inklusiver Sprache angestrebt. Für die Zwecke dieses Dokumentationssatzes wird Sprache als „inklusiv“ verstanden, wenn sie keine Diskriminierung aufgrund von Alter, körperlicher und/oder geistiger Behinderung, Geschlechtszugehörigkeit und -identität, ethnischer Identität, sexueller Orientierung, sozioökonomischem Status und Intersektionalität impliziert. Dennoch können in der Dokumentation stilistische Abweichungen von diesem Bemühen auftreten, wenn Text verwendet wird, der in Benutzeroberflächen der Produktsoftware fest codiert ist, auf RFP-Dokumentation basiert oder von einem genannten Drittanbieterprodukt verwendet wird. Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Cisco inklusive Sprache verwendet.
Informationen zu dieser Übersetzung
Cisco hat dieses Dokument maschinell übersetzen und von einem menschlichen Übersetzer editieren und korrigieren lassen, um unseren Benutzern auf der ganzen Welt Support-Inhalte in ihrer eigenen Sprache zu bieten. Bitte beachten Sie, dass selbst die beste maschinelle Übersetzung nicht so genau ist wie eine von einem professionellen Übersetzer angefertigte. Cisco Systems, Inc. übernimmt keine Haftung für die Richtigkeit dieser Übersetzungen und empfiehlt, immer das englische Originaldokument (siehe bereitgestellter Link) heranzuziehen.
In diesem Dokument wird beschrieben, wie Sie einen Finesse-Workflow konfigurieren, um eingehende Anrufe bei MediaSense aufzuzeichnen.
Voraussetzungen
Anforderungen
Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:
Cisco Unified Contact Center Express (UCCX) mit Aufzeichnungslizenzen
Finesse
MediaSense
Cisco Unified Communications Manager (CUCM)
Verwendete Komponenten
UCCX 10,6
CUCM 10,5
MediaSense 11,0
Cisco Unified CCX Editor
Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen aller Befehle verstehen.
Konfigurieren
Konfigurationen
Konfiguration des CUCM
Schritt 1: Navigieren Sie zu Gerät > Geräteeinstellungen > SIP-Profil.
Neu hinzufügen auswählen
Geben Sie einen Namen an: MediaSense11
Unter SIP Options Ping: Enable OPTIONS Ping to monitor destination status for Trunks with Service Type None (Standard)
Schritt 2: Navigieren Sie in Unified CM Administration > Add New zu Select Device > Trunk.
Trunk-Typ: SIP-Trunk
Geräteprotokoll: SIP
Optionsfeld "Auf allen aktiven Unified CM-Knoten ausführen" auswählen
Geben Sie unter SIP Information Destination Address (SIP-Informationszieladresse) die MediaSense IP-Adresse mit dem Standardwert 5060 ein.
: Nicht sicheres SIP-Trunk-Profil
: MediaSense11
Schritt 3: Navigieren Sie zu Call Routing > Route/Hunt > Route Group (Anrufweiterleitung > Route/Sammelanschluss > Weiterleitungsgruppe).
Neu hinzufügen
Geben Sie ihm einen Namen: MediaSense11RouteGroup
Hinzufügen von MediaSense11 zu ausgewählten Geräten unter aktuellen Routengruppenmitgliedern
Schritt 4: Navigieren Sie in der Unified CM-Administration zu Call Routing > Route/Hunt > Route List (Weiterleitungsliste).
Name hinzufügen RouteListMediaSense11
Fügen Sie unter Routenlistenmitgliedsinformationen > Ausgewählte Gruppen Folgendes hinzu: MediaSense11RouteGroup
Aktivieren Sie das Optionsfeld Auf allen aktiven Unified CM-Knoten ausführen.
Schritt 5: Navigieren Sie zu Call Routing > Route/Hunt > Route Pattern (Anrufweiterleitung > Route/Hunt > Weiterleitungsmuster).
Routenmuster hinzufügen: 5111
Fügen Sie beim Erstellen von Weiterleitungsmustern für das Aufzeichnungsprofil keine Platzhalterzeichen ein.
Schritt 6: Navigieren Sie zu Device > Device Settings > Recording Profile.
Geben Sie den Namen MediaSense11Recording Profile an.
Aufzeichnungszieladresse: 5111
Schritt 7. Navigieren im Gerät > Telefon
Wählen Sie das Telefon
Suchen Sie die Konfiguration für die integrierte Bridge, und wählen Sie Ein
Rufen Sie die Konfigurationsseite der Verzeichnisnummer für die aufzuzeichnende Leitung auf.
Tipp: Wenn Sie an dieser Stelle die 5111 wählen, hören Sie einmal, dass sie klingelt, und dann hören Sie Stille. Das bedeutet, dass Sie zur MediaSense-Konfiguration wechseln können.
MediaSense-Konfiguration
Schritt 1: Melden Sie sich bei der Cisco MediaSense-Verwaltung an.
https://FQDN/oraadmin/Welcome.do
Navigieren Sie zu Administrator > CM Configuration.
Hinzufügen von CallManager zu ausgewählten AXL Service Providern und ausgewählten Call Control Service Providern
Geben Sie den Benutzernamen und das Kennwort des in CUCM erstellten Anwendungsbenutzers an.
Geben Sie die primäre IP-Adresse oder den Hostnamen des Cisco Finesse Servers ein.
Geben Sie die sekundäre IP-Adresse oder den Hostnamen des Cisco Finesse Servers ein.
Schritt 3: Navigieren zur MediaSense API-Benutzerkonfiguration
Geben Sie die Benutzer ein, die auf MediaSense zugreifen, suchen und verwalten Sie Aufzeichnungen.
Schritt 4: Navigieren zur Konfiguration eingehender Anrufe
Neu hinzufügen
Fügen Sie in der Regel die IP-Adresse von CUCM hinzu, und legen Sie Action (Aktion) auf Record Audio Only (Nur Audio aufzeichnen) fest.
UCCX-Skriptkonfiguration
Schritt 1: Öffnen der Anwendung Cisco Unified CCX Editor
Datei > Neu > Registerkarte "Warteschlangen" auswählen > Simple_Queuing auswählen
Schritt 2: Erstellen Sie eine Variable namens Calltype.
Typ: Zeichenfolge
Name: Anruftyp
Wert: Anführungszeichen wie im Bild verwenden
Schritt 3: Fügen Sie Set unter dem Accept-Schritt hinzu.
Festlegen auf der Registerkarte Allgemein
Variable: Calltype
Wert: incoming
Schritt 4: Fügen Sie den Schritt Set Enterprise Call Info unter Set Calltype = incoming hinzu.
Die Funktion "Set Enterprise Call Info" (Enterprise-Anrufinfo festlegen) befindet sich auf der Registerkarte "Call Contact" (Anrufkontakt).
Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Set Enterprise Call Info > Properties.
Werte: Calltype
Name: Call.PeripheralVariable1
Token: Leave as ALL (Alle verlassen)
Schritt 5: Das allgemeine Demo-Skript sieht wie folgt aus:
Finesse-Administrationskonfiguration
Schritt 1: Navigieren Sie zu Finesse Administration: https://FQDN oder IP address:8445/cfadmin/container/?locale=en_US
Schritt 2: Navigieren Sie zur Registerkarte Anrufvariablen.
Legen Sie unter Layout für linke Spalte des Aufrufkörpers den Anzeigenamen auf den gleichen Aufruftyp fest. Legen Sie für die Variable den Wert callVariable1 fest.
Stellen Sie sicher, dass callVariable1 nur einmal zugewiesen wurde und dass dies Calltype sein muss.
Schritt 3: Navigieren zur Registerkarte "Workflows"
Wählen Sie unter Workflow-Aktionen verwalten die Option Neu aus.
Fügen Sie die folgenden Parameter im folgenden Bild zu sehen.
Schritt 4: Navigieren zur Registerkarte "Workflows"
Wählen Sie unter Workflows verwalten die Option Neu aus.
Wann Aktionen ausgeführt werden sollen, muss gleich sein, wenn ein Anruf beantwortet wird
Wie die Bedingungen anzuwenden sind, muss gleich sein, wenn alle Bedingungen erfüllt sind
CallVariable1 + Ist gleich + Eingehend
Wählen Sie den Workflow aus, den Sie unter Workflow-Aktionen verwalten erstellt haben.
Schritt 5: Navigieren zur Registerkarte "Teamressourcen"
Wählen Sie das Team aus, das nur eingehende Anrufe und nicht ausgehende Anrufe aufzeichnen muss.
Registerkarte "Workflows" auswählen
Fügen Sie den in Schritt 4 erstellten Workflow hinzu.
Überprüfung
Agent-Benutzer: kev7
Agent-Durchwahl: 5007
CTI-Weiterleitungspunkt: 8460
Non-Agent Extension DN: 9000
Szenario 1. Eingehender Anruf zeichnet
Telefon 9000 wählt CTI-Route Point 8460 > Agent 7 mit der Durchwahl 5007 nimmt den Anruf an. Da der Anruf über das Skript erfolgt ist und Calltype gleich eingehend ist, wird der MSrecordings-Workflow initiiert, und MediaSense zeichnet den Anruf auf.
1. Das Bild zeigt, dass der Anruftyp dem eingehenden
2. Die aktive Aufzeichnung in MediaSense zeigt den aktuell aufgezeichneten Anruf an.
Szenario 2: Ausgehender Anruf wird nicht aufgezeichnet
Ausgehender Anruf vom Agenten kev7 ist nicht aufgezeichnet. Dies gilt nur, wenn Agenten den CTI-Routenpunkt 8460 nicht anrufen.
1. Agent kev7 mit Durchwahl 5007 ruft DN 9000 direkt an
2. "Aktive Anrufe" In MediaSense ist leer.
Fehlerbehebung
1. Aktivieren Sie die permanente Protokollierung.
Navigieren Sie zu: https://FQDN:8445/desktop/locallog
Wählen Sie Anmeldung mit permanenter Protokollierung aus.
Reproduzieren des ein- oder ausgehenden Anrufs
Geben Sie https://FQDN:8445/desktop/locallog erneut ein.
Verwenden Sie die persistenten Desktop-Protokolle, um nach dem erstellten Workflow zu suchen.
Wenn Sie SIP INVITES einsetzen, sehen Sie diesen FEHLER: Zero Size Tracks auf Aufnahmen auf der Seite Search and Play (Suchen und Abspielen). Deaktivieren Sie die Early Offer-Unterstützung für Sprach- und Videoanrufe im SIP-Profil auf dem CUCM, um dieses Problem zu beheben.