In dem Dokumentationssatz für dieses Produkt wird die Verwendung inklusiver Sprache angestrebt. Für die Zwecke dieses Dokumentationssatzes wird Sprache als „inklusiv“ verstanden, wenn sie keine Diskriminierung aufgrund von Alter, körperlicher und/oder geistiger Behinderung, Geschlechtszugehörigkeit und -identität, ethnischer Identität, sexueller Orientierung, sozioökonomischem Status und Intersektionalität impliziert. Dennoch können in der Dokumentation stilistische Abweichungen von diesem Bemühen auftreten, wenn Text verwendet wird, der in Benutzeroberflächen der Produktsoftware fest codiert ist, auf RFP-Dokumentation basiert oder von einem genannten Drittanbieterprodukt verwendet wird. Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Cisco inklusive Sprache verwendet.
Cisco hat dieses Dokument maschinell übersetzen und von einem menschlichen Übersetzer editieren und korrigieren lassen, um unseren Benutzern auf der ganzen Welt Support-Inhalte in ihrer eigenen Sprache zu bieten. Bitte beachten Sie, dass selbst die beste maschinelle Übersetzung nicht so genau ist wie eine von einem professionellen Übersetzer angefertigte. Cisco Systems, Inc. übernimmt keine Haftung für die Richtigkeit dieser Übersetzungen und empfiehlt, immer das englische Originaldokument (siehe bereitgestellter Link) heranzuziehen.
In diesem Dokument werden die erforderlichen Schritte zur Konfiguration und Fehlerbehebung bei Live Data-Problemen in einer Packaged Contact Center Enterprise (PCCE)-Umgebung beschrieben.
Cisco empfiehlt, dass Sie über Kenntnisse in folgenden Bereichen verfügen:
PCCE
Finesse
Cisco Unified Intelligence Center (CUIC)
Live-Daten
Die Informationen in diesem Dokument basierend auf folgenden Software- und Hardware-Versionen:
PCCE-Version: 12.6
Finesse-Version: 12.6
CUIC-LiveData Version: 12.6
Die Informationen in diesem Dokument beziehen sich auf Geräte in einer speziell eingerichteten Testumgebung. Alle Geräte, die in diesem Dokument benutzt wurden, begannen mit einer gelöschten (Nichterfüllungs) Konfiguration. Wenn Ihr Netzwerk in Betrieb ist, stellen Sie sicher, dass Sie die möglichen Auswirkungen aller Befehle kennen.
Live Data ist ein Daten-Framework, das Echtzeit-Ereignisse verarbeitet und eine hohe Verfügbarkeit für Live Data-Berichte bietet. Live Data verarbeitet kontinuierlich Agenten- und Anrufereignisse vom Peripherie-Gateway und vom Router aus. Wenn Ereignisse auftreten, übermittelt Live Data kontinuierlich Echtzeit-Updates an die Unified Intelligence Center Reporting-Clients. Der PG und der Router übertragen den Agenten und die Anrufereignisse an die Live-Daten, sobald die Ereignisse eintreten. Die Live-Daten aggregieren und verarbeiten die Ereignisse dann fortlaufend im Datenstrom und veröffentlichen die Informationen. CUIC abonniert den Nachrichtenstrom, um die Ereignisse in Echtzeit zu empfangen und Live Data-Berichte kontinuierlich zu aktualisieren. Einzelne Statuswerte, z. B. Agentenstatus, werden bei Bedarf aktualisiert. Andere Werte, z. B. Anrufe in der Warteschlange, werden ca. alle 3 Sekunden aktualisiert.
In Packaged CCE befinden sich Live-Daten auf einem virtuellen System (VM) des Cisco Voice Operating System. Sie können Live Data-Berichte in Finesse Agent-Desktops einbetten.
Für 2.000 Agentenbereitstellungen
Für 4.000 und höhere Agentenbereitstellungen
Der aktive Live Data-Server muss TIPP- und TOS-Verbindungen zu Routern und allen Agenten-PGs herstellen. Der inaktive (Standby-) Live-Daten-Server darf nur eine TOS-Verbindung zu Routern und allen Agenten-PGs herstellen.
Anmerkung:
Die Live Data-Server arbeiten im Cold-Active- oder Standby-Modus. Es ist jeweils nur ein Live-Datenserver aktiv. Der andere Live Data-Server ist im Standby-Modus. Der Standby-Live-Daten-Server überwacht ständig den Status des aktiven Servers. Wenn der aktive Server ausfällt, übernimmt der Standby-Server und wird aktiv. Der ausgefallene Server wird zum Standby-Server, wenn er betriebsbereit ist.
Live Data verwendet das TIPP-Transportprotokoll für die Kommunikation mit dem Router und den PG-Servern. Der aktive Live Data-Server stellt TIPP-Verbindungen zu beiden Seiten des Routers und der PGs her. Der Standby-Live-Datenserver stellt keine TIPP-Verbindungen her. Es ist jeweils nur eine TIPP-Verbindung aktiv, entweder mit Seite A oder mit Seite B. Wenn die aktive TIPP-Verbindung ausfällt, wird der aktive Live Data-Server auf die freie TIPP-Verbindung wiederhergestellt.
Ein Socket.IO-Client stellt auf beiden Seiten des Live Data-Servers eine Verbindung her, um den Live Data-Berichtsereignisstream (Socket.IO-Stream) zu empfangen. Unified Intelligence Center-Clients sind ein Beispiel für einen Socket.IO-Client. Der Standby-Live-Datenserver erzeugt den Socket.IO-Stream auch über einen Proxy vom aktiven Server. Socket.IO-Client-Heartbeat-Verluste führen zu einem Socket.IO-Verbindungsfehler. Der Socket.IO-Client wechselt dann zum anderen Live Data-Server.
Führen Sie vor der Bereitstellung von Live-Daten die folgenden Prüfungen durch:
Test 1
Überprüfen Sie auf den ICM-Servern mit dem Befehl nslookup die DNS-Suche für den Live Data Publisher und Subscriber vorwärts und umgekehrt.
nslookup <Live-Data-Server-FQDN>
nslookup <Live-Data-Server-IP>
Test 2
Überprüfen Sie in der CLI des Live Data Servers die Forward- und Reverse-DNS-Suche für die Router und PGs (führen Sie Prüfungen für die A- und B-Seite durch).
utils network host <FQDN>
Ersetzen Sie <FQDN> durch die öffentlichen FQDNs der Router/PGs.
utils network host <IP>
Ersetzen Sie <IP> durch die öffentliche IP-Adresse der Router/PGs (führen Sie Prüfungen sowohl für die A- als auch für die B-Seite durch).
Test 3
Überprüfen der NTP-Konfigurationen und -Anforderungen für eine CCE-Umgebung Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zur NTP- und Zeitsynchronisierung im Designleitfaden für die CCE-Lösung.
Test 4
Sicherstellen, dass die Konfigurationsgrenzwerte gemäß dem CCE-Lösungsdesign-Leitfaden eingehalten werden
Anmerkung:
Test 5
Zertifikataustausch für Live-Daten in einer PCCE-Bereitstellung
Hinweis: Wenn CA-signierte Zertifikate in der CCE-Bereitstellung - ICM, Finesse, CUIC, LD und IdS - verwendet werden (signiert von derselben Zertifizierungsstelle), kann diese Prüfung übersprungen werden.
Bei Verwendung selbstsignierter Zertifikate
Für 2.000 Mitarbeiterbereitstellungen
Für Bereitstellungen mit 4.000 und 12000 Agenten
Anmerkung:
Test 6
Sie MÜSSEN für alle Live Data-Konfigurationsbefehle einen vollqualifizierten Domänennamen (Fully Qualified Domain Name, FQDN) verwenden. Die Verwendung einer IP-Adresse bei der Konfiguration von Live-Daten kann Probleme mit dem Live-Daten-Dienst verursachen.
Test 7
a. Geben Sie für alle festgelegten Live Data-Befehle die Kennwörter anstatt einer Copy-and-Paste-Aktion manuell ein.
b. Unterstützter Zeichensatz für CLI-Befehle der Live-Dateninstallation
Beim Arbeiten mit der CLI (und nicht ausschließlich für Live-Daten) können Sie einfache alphanumerische Zeichen [0-9] [A-Z] [a-z] und folgende zusätzliche Zeichen verwenden:
Für die Bereitstellung des PCCE 2000-Agents ist ein gleichzeitig vorhandenes CUIC-LD-IdS-Cluster erforderlich. Für PCCE 2000-Agentenbereitstellungen ist keine manuelle Konfiguration für Live Data erforderlich. Während des Initialisierungsprozesses verwendet die Aufgabe "CuicLiveDataConfigTask" die LD-APIs, um die meisten Konfigurationen zu konfigurieren.
Dazu gehören:
Nach der Initialisierung müssen folgende Aufgaben vom Administrator manuell durchgeführt werden:
Ausführliche Informationen zum Konfigurieren von CORS finden Sie im Abschnitt Configure Cross Origin Resource Sharing (CORS) for Live Data (Konfigurieren der gemeinsamen Nutzung von Quellressourcen für Live-Daten) dieses Dokuments.
Ähnlich wie bei der Bereitstellung von 2000 Agenten ist für PCCE-Laborbereitstellungen keine manuelle Konfiguration für Live Data erforderlich. Während des Initialisierungsprozesses verwendet die Aufgabe "CuicLiveDataConfigTask" die LD-APIs, um die meisten Konfigurationen zu konfigurieren.
Nach der Initialisierung müssen folgende Aufgaben vom Administrator manuell durchgeführt werden:
Hinweis: Für PCCE 12.6.2 Lab Duplex-Modus, wie in Cisco Bug-ID CSCwh53057 dokumentiert.
Schritt 1
Ersteinrichtung für Live-Daten
Schritt 2
Führen Sie auf jedem Computer der automatischen Anrufbearbeitung das Tool "Lokale Datenbank initialisieren" aus, und starten Sie anschließend den Distributor-Dienst neu.
Schritt 3
Konfigurieren Sie einen SQL-Benutzer auf der AW-Datenbank für die Arbeit mit Live Data.
Auf dem primären und sekundären AW-DB-Server > SQL Server Management Studio (SSMS) starten:
Schritt 4
Führen Sie die SQL-Abfrage auf der AWDB für den SQL-Benutzer aus, der für die Arbeit mit Live Data konfiguriert ist.
USE master
GO
GRANT CONTROL ON CERTIFICATE :: UCCESymmetricKeyCertificate TO "<user>"
GRANT VIEW DEFINITION ON SYMMETRIC KEY :: UCCESymmetricKey TO "<user>"
Ersetzen Sie <user> durch den Benutzernamen des in Schritt 4 erstellten Benutzers.
Schritt 5
Live-Daten mit AW konfigurieren
set live-data aw-access primary <aw1-server-fqdn> <port> <aw-database> <sql-user>
set live-data aw-access secondary <aw2-server-fqdn> <port> <aw-database> <sql-user>
Dabei gilt
Dieser Befehl teilt Live Data mit, wie auf die primäre AW-DB und die sekundäre AW-DB zugegriffen wird. Der Befehl testet außerdem automatisch die Verbindung von Live Data mit der primären oder sekundären AW, überprüft, ob der konfigurierte Benutzer über einen entsprechenden AW DB-Zugriff verfügt, und meldet die Ergebnisse. (Teststatus muss 'Erfolgreich' anzeigen). Sie müssen die AW-Datenbank nicht sowohl auf dem Publisher als auch auf dem Subscriber konfigurieren. Die Konfiguration wird zwischen Publisher und Subscriber repliziert.
Um die konfigurierten primären und sekundären AW-DBs anzuzeigen, verwenden Sie den folgenden Befehl:
show live-data aw-access
Schritt 6
Verbindung von Live-Datenservern mit Machine Service-Datensätzen
set live-data machine-services <user@domain>
Mit diesem Befehl können sich die LD-Server in der Tabelle für die Maschinen-Services registrieren, sodass die LD-Server erkannt werden können. Dadurch werden auch die Anmeldeinformationen für den Aufruf der LD-API registriert.
Voraussetzungen, die der Benutzer erfüllen muss, um den Maschinendienstbefehl erfolgreich auszuführen:
Anmerkung:
Schritt 7
Richten Sie die Live Data-Datenquelle in CUIC ein.
set live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>
Dabei gilt
Sobald dieser Befehl erfolgreich ausgeführt wurde, werden die primären und sekundären Live Data-Datenquellen auf der CUIC-GUI unter der Registerkarte "Datasources" (Datenquellen) angezeigt.
Um diese Konfiguration anzuzeigen, verwenden Sie den folgenden Befehl:
show live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>
Schritt 8
Laden Sie die Live Data-Berichte von cisco.com herunter, und importieren Sie die Live Data-Berichte auf den CUIC-Server.
Hinweis: Die Version der Live Data Reports MUSS mit der Version Ihres zentralen Controllers übereinstimmen.
Schritt 9
Navigieren Sie auf der CCE-Administrationsseite (https://<AW-Server>/cceadmin) zur Registerkarte Desktop Settings > Resources > Desktop Layouts (Desktop-Einstellungen >> Desktoplayouts), und ersetzen Sie die Standardeinstellung "my-cuic-server" durch den richtigen FQDN des CUIC-Servers.
Schritt 10
Konfigurieren der ursprungsübergreifenden Ressourcenfreigabe (CORS) für Live-Daten
a. Stellen Sie auf Finesse Publisher und Subscriber sicher, dass CORS mit dem Befehl utils finesse cors status aktiviert ist.
Wenn diese Option deaktiviert ist, können Sie sie mit dem Befehl utils finesse cors enable aktivieren.
b. Führen Sie die CORS-Befehle auf allen CUIC-Servern aus:
utils cuic cors enable
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>:8445
utils cuic cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>:8445
c. Führen Sie die CORS-Befehle auf den Live Data Publisher- und Subscriber-Servern aus:
utils live-data cors enable
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-publisher>:8445
utils live-data cors allowed_origin add https://<finesse-subscriber>:8445
d. Überprüfen der CORS-Konfigurationen:
Auf allen CUIC-Servern:
utils cuic cors status
utils cuic cors allowed_origin list
On Live Data Publisher und Abonnent:
utils live-data cors status
utils live-data cors allowed_origin list
Anmerkung:
Schritt 12
Starten Sie alle CUIC/LD- und Finesse-Server mit dem CLI-Befehl neu:
utils system restart
Stellen Sie sicher, dass alle Live Data-Dienste mit dem Befehl "utils service list" GESTARTET werden.
CCE Live Data ActiveMQ Service[STARTED]
CCE Live Data Cassandra Service[STARTED]
CCE Live Data Event Store Service[STARTED]
CCE Live Data Socket.IO Service[STARTED]
CCE Live Data Storm DRPC Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Nimbus Service[STARTED]
CCE Live Data Storm Supervisor Service[STARTED]
CCE Live Data Web Service[STARTED]
CCE Live Data Zookeeper Service[STARTED]
Stellen Sie mithilfe des folgenden Befehls die Verbindung zu den AW-Servern sicher:
show live-data aw-access
Der Teststatus muss 'Succeeded' (Erfolgreich) anzeigen.
Überprüfen Sie den Status des Live-Daten-Clusters mithilfe des Befehls
show live-data failover
Cluster-Status | Beschreibung |
PAARWEISE AKTIV |
Der Live-Datenserver befindet sich im aktiven Zustand und kommuniziert mit der Remote-Seite. |
PAIRED-STANDBY |
Der Live Data-Server befindet sich im Standby-Zustand und kommuniziert mit der Remote-Seite. |
ISOLIERT-AKTIV |
Der Live-Datenserver befindet sich im aktiven Zustand, kann jedoch nicht mit der Gegenstelle kommunizieren. |
ISOLIERTER STANDBY |
Der Live-Datenserver befindet sich im Standby-Zustand, kann jedoch nicht mit der Gegenstelle kommunizieren. |
VEREINFACHTER MODUS |
Der Live-Datenserver arbeitet im Simplex-Modus. |
OUT-OF-SERVICE |
Der Live Data-Server ist außer Betrieb. |
VERBINDEN |
Der Live-Datenserver versucht, einen Handshake mit der Remote-Seite auszuführen. |
TESTEN |
Der Live-Datenserver kann nicht mit der Remote-Seite kommunizieren und verwendet die Prozedur "Test-Other-Side", um zu bestimmen, ob der Status "ISOLATED-ACTIVE" oder "ISOLATED-STANDBY" verwendet werden soll. |
NICHT VERFÜGBAR |
Live-Daten werden nicht bereitgestellt. |
Hinweis: Der ISOLIERTE Aktiv/Standby-Status zeigt eine Kommunikation zwischen den Live-Daten-Servern an. Dies führt nicht dazu, dass die Live Data-Datenquelle auf CUIC offline ist.
antwort: Wenn der Befehl "show live-data failover" den Cluster-Status als NICHT VERFÜGBAR anzeigt.
Aktionen:
b. Wenn der Befehl "show live-data failover" den Cluster-Status als OUT-OF-SERVICE anzeigt.
Aktionen
c. Wenn der Befehl "show live-data failover" den Cluster-Status als ISOLIERT anzeigt.
Stellen Sie mithilfe des folgenden Befehls sicher, dass die Streaming Live Data-Datenquelle die richtigen Hosts enthält:
show live-data cuic-datasource <cuic-fqdn> <cuic-port> CUIC\<cuic-user>
Wenn "show live-data cuic-datasource" (Live-Daten anzeigen) die richtigen Konfigurationen anzeigt, die Live-Daten-Datenquelle jedoch offline auf CUIC angezeigt wird:
Hinweis: Ab Live Data Version 12.6.2 sind die Ports 12005 und 12008 veraltet und werden in zukünftigen Versionen entfernt. Der Port 443 wird nun für den Live Data Web Service und den Live Data Socket.IO Service verwendet.
Überprüfen Sie die Port-Konnektivität über die CLI des Live Data Servers mit dem Befehl show open ports (offene Ports anzeigen).
show open ports regexp 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
show open ports regexp 4[0-5]07[45] (For Instance-1)
Überprüfen Sie mithilfe des Befehls netstat die Port-Konnektivität an der Eingabeaufforderung der Router und PGs.
netstat -an | findstr "<LD-SideA-IP> <LD-SideB-IP>"
OR
netstat -an | findstr 4[0-5]03[45] (For Instance-0)
netstat -an | findstr 4[0-5]07[45] (For Instance-1)
antwort: Wenn sich die Ports nicht einmal im LISTENING-Zustand befinden:
b. Wenn sich die Ports nicht im Status "ETABLISHED" befinden und weiterhin den Status "LISTENING" aufweisen:
a. Führen Sie diese SQL-Abfrage in der AW-Datenbank aus, um die Anzahl der pro Team konfigurierten Agenten zu überprüfen:
Abfrage für awdb ausführen (keine Auswirkungen auf die Produktion)
Select TeamName = AT.EnterpriseName, NumAgentsOnTeam = COUNT(ATM.SkillTargetID), SupervisorName = Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
FROM Agent_Team AT LEFT OUTER JOIN
(Select * from Agent ) Agent ON AT.PriSupervisorSkillTargetID = Agent.SkillTargetID LEFT OUTER JOIN Person ON Person.PersonID = Agent.PersonID,
Agent_Team_Member ATM
WHERE ATM.AgentTeamID = AT.AgentTeamID
GROUP BY AT.EnterpriseName, Person.LastName + ', ' + Person.FirstName
ORDER BY AT.EnterpriseName
b. Führen Sie diese SQL-Abfrage in der AW-Datenbank aus, um die Anzahl der Agenten zu überprüfen, die pro Kompetenzgruppe konfiguriert wurden:
Abfrage für awdb ausführen (keine Auswirkungen auf die Produktion)
Select Skill_Group.EnterpriseName, NumAgentsInSG = COUNT(Skill_Group_Member.AgentSkillTargetID)
FROM Skill_Group, Skill_Group_Member
WHERE Deleted = 'N' AND Skill_Group.SkillTargetID = Skill_Group_Member.SkillGroupSkillTargetID
GROUP BY EnterpriseName;
c.
Wenn nach einem Upgrade Live Data-Probleme auftreten, überprüfen Sie den Konfigurationswert 'DBMaintenance'.
Wenn es deaktiviert ist, werden Konfigurationsänderungen durch Einstellen von DBMaintenance auf 0 und Neustarten des Apache Tomcat-Dienstes auf dem AW-Server aktiviert.
Registrierungspfad: HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Cisco Systems, Inc.\ICM\<Instanzname>\Router<A/B>\Router\CurrentVersion\Configuration\Global\DBMaintenance.
file get activelog livedata/logs recurs compress
Mit diesem Befehl werden Protokolle für alle Live Data-Komponenten gesammelt.
Alternativ können Sie auch Protokolle für die einzelnen Live Data-Komponenten sammeln.
CCE Live Data ActiveMQ
file get activelog livedata/logs/livedata-activemq
CCE Live Data Cassandra Service
file get activelog livedata/logs/livedata-cassandra
CCE Live Data Event Store Service
file get activelog livedata/logs/livedata-event-store
CCE Live Data Socket.IO Service
file get activelog livedata/logs/socketio-service
CCE Live Data Storm Services
file get activelog livedata/logs/livedata-storm
CCE Live Data Web Service
file get activelog livedata/logs/livedata-web
CCE Live Data Zookeeper Service
file get activelog livedata/logs/livedata-zookeeper
Intelligence Center Reporting Service
file get activelog cuic/logs/ recurs compress
Sammeln Sie die Browserkonsole und Netzwerkprotokolle für die Dauer des Problems. Beginnen Sie mit dem Löschen des Caches, starten Sie den Browser neu, und erfassen Sie die Protokolle ab der Anmeldung. Dabei wird der Versuch einer Reproduktion des Problems behandelt.
Browser Chrome/Edge:
Firefox-Browser:
Befehl zum Ausführen von Paketerfassungen auf VOS-Servern:
Sammeln von Paketerfassungen mit RTMT:
Sammeln von Paketerfassungen mithilfe der CLI:
Die Paketerfassung verbleibt auf der Festplatte, bis sie gelöscht wird. Es wird empfohlen, diese Aufnahmen regelmäßig zu löschen.
12.6(1)
PCCE-Administrations- und Konfigurationsleitfaden
12.6(2)
Leitfaden zum Lösungsdesign
PCCE-Administrations- und Konfigurationsleitfaden
Überarbeitung | Veröffentlichungsdatum | Kommentare |
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1.0 |
05-Aug-2024 |
Erstveröffentlichung |